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银行机构直播运营管理办法

时间:2021-06-28 13:30来源:www.officedoyen.com 作者:office办公达人 阅读:
【导读】:银行机构直播运营管理办法所指直播行为是通过银行直播系统为金融等客户提供的直播、视频服务以及开展的内部培训、会议等活动。

第一章总  则

  • 为促进XXX银行(以下简称我行)业务发展,规范我行直播发展及运营管理,根据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》《互联网文化管理暂行规定》《互联网直播服务管理规定》《网络信息内容生态治理规定》《网络表演经营活动管理办法》《网络直播营销行为规范》《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》《中国银保监会消费者权益保护局关于防范金融直播营销有关风险的提示 》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》《XXX银行宣传工作管理办法(2014年修订版)》等管理规定,制定本办法。
  • 本办法所指直播行为是通过XX银行直播系统为金融等客户提供的直播、视频服务以及开展的内部培训、会议等活动。
  • 本办法规定了XX银行直播系统使用职责分工、直播管理、风险管理。
  • 本办法适用于我行各级机构及子公司,代理营业机构可参照执行。

第二章名词解释

  • 直播,是指基于互联网,以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。
  • XX银行直播系统开展的直播,是指以直播形式面向金融等客户开展的直播带货(直播销售)、直播营销、知识服务、品牌宣传等活动和面向内部开展的培训、会议等活动。
  • XX银行直播系统直播分类
  • 面向金融等客户开展的直播
  1. 直播带货(直播销售),指我行在直播中提供销售链接,消费者在观看直播的同时可通过点击链接跳转至手机银行等自有渠道销售页面购买产品。直播带货产品不得超过商业银行法及金融许可范围。
  2. 直播营销,指我行在直播中进行产品宣传介绍和知识普及,直播后引流至网点柜台、手机银行、个人网银等渠道完成销售。直播营销不得超过商业银行法及金融许可范围。
  3. 知识服务,指邀请我行员工或外部讲师开展特定主题直播讲座,为客户提供增值服务。
  4. 品牌宣传,指围绕品牌宣传活动开展的直播。
  • 面向内部开展的培训、会议
  1. 内部培训,指通过XX银行直播系统开展内部培训。
  2. 内部会议,指通过XX银行直播系统召开内部会议。
  • 播放形式
  • 直播播放,指不经过事先录制,在现场随着内容的产生同步制作和发布信息,具有双向流通过程的信息网络发布方式。直播期间,用户进入直播间,可进行签到、评论、打赏等操作;主播可通过控制台查看用户评论并通过直播镜头做出口头回复。
  • 录播播放,指在特定时间播放提前录制好的视频。视频播放期间,用户进入直播间,可进行签到、评论、打赏等操作;主播仍可通过控制台查看用户评论并给予文字回复。
  • 视频挂网,指将提前录制好的视频或直播结束后剪辑好的视频直接挂到XX银行直播系统前端页面对应栏目展示,用户进入对应页面后仅可进行观看和评论操作。

第三章部门职责

  • 总行职责
  • 总行网络金融部
  1. 负责制定XXX银行直播运营管理办法。
  2. 负责XXX银行XX银行直播系统的管理、运营工作。
  3. 负责统筹总分行对XX银行直播系统的使用需求。
  4. 负责为总分行的直播活动提供支持,包括项目排期、操作培训、视频剪辑、视频挂网、直播数据支持等。
  5. 负责统筹XX银行直播系统内外部对接及引流。
  6. 负责收集并总结全国XX银行直播系统使用及联动业务发展情况。
  7. 总行制度规定的其他相关工作。
  • 总行内控合规部
总行内控合规部根据总行合规审查、制度管理、操作风险管理、违规问责等制度承担XX银行直播相关内控合规工作,按检查计划开展合规检查工作,并牵头开展反洗钱管理工作。
  • 总行法律事务部
针对XX银行直播系统开展的带货类、营销类直播及录播类业务,根据总行法律审查、消保审查等制度承担相关法律审查、消保审查工作。
  • 总行信息科技部门
负责组织总行建设的XX银行直播相关系统信息化工程建设和技术管理,根据业务需求实施系统开发、测试及优化,负责总行建设的XX银行直播相关系统的运行维护。
  • 总行财务会计部
  1. 负责审核XX银行直播系统成本费用预算和固定资产投资计划。
  2. 总行制度规定的其他相关工作。
  • 总行办公室
  1. 针对XX银行直播系统开展的品牌宣传类直播,根据总行品牌管理、新闻宣传相关制度要求,对相关内容进行把关。
  2. 负责因XX银行直播引发的舆情监测,会同相关部门做好有关负面舆情的应对处置。
  • 总行相关需求部门
  1. 直播带货、直播营销等活动仅限总行开展。各分支机构和员工个人不得开展直播活动。直播前,由总行相关部门统筹提出本条线各级机构的直播需求并依据法律审查、消保审查等行内相关制度对直播内容进行规范性审查及自评估。涉及金融产品代销的,须与合作机构总部事前签订协议。要按要求确认主播人员身份信息,协调主播测试。
  2. 直播过程中,实时跟进直播情况,如有问题及时联系直播运营人员协调处理。
  3. 直播结束后,负责审核剪辑视频,并提出视频挂网需求。
  4. 负责配合做好XX银行直播系统推广及业务联动发展工作。
  5. 负责编写本条线相关直播功能需求、测试案例,并参与业务测试。
  6. 总行制度规定的其他相关工作。
  • 控股子公司
控股子公司职责同总行相关需求部门。
  • 各一级分行
  • 负责统筹辖内XX银行直播系统使用需求并报送总行对应部门。涉及代理营业机构直播需求的,要统筹报送总行对应业务部门,配合完成后续流程。
  • 负责审核辖内各级机构提出的通过XX银行直播系统开展直播的相关内容。
  • 负责协助丰富XX银行直播系统资源,参与辖内XX银行直播系统品牌建设。
  • 与一级分行职能相应的其他职责。
  • 其他分支机构
  • 负责提出本级机构XX银行直播系统使用需求和统筹辖内代理营业机构XX银行直播系统使用需求,逐级提交至总分行,并对提报的直播需求内容进行把关。
  • 执行上级机构制定的各项制度以及实施细则等。
  • 与本级机构职能相应的其他职责。

第四章直播要求

第一节 总体要求
  • 直播内容应贴合XXX银行业务发展需要,不得制造传播与自身业务无关内容,不得出现宣扬政治立场的内容,不得出现违反国家法律法规的内容,不得发布歪曲监管政策、诋毁同业、拼噱头、博眼球等不实信息欺骗消费者的内容。
  • 直播行为应当遵守法律法规和国家有关规定,遵循社会公序良俗,真实、准确、全面地发布产品或服务信息,不得有以下行为:
  • 违反《网络信息内容生态治理规定》第六条、第七条规定的。
  • 发布虚假信息,欺骗、误导用户。
  • 虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假。
  • 知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为,仍为其推广、引流。
  • 侮辱、诽谤、骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人,侵害他人合法权益。
  • 可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好等。
  • 涉嫌传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等。
  • 其他违反国家法律法规和有关规定的行为。
  • 不得在涉及国家安全、公共安全、影响他人及社会正常生产生活秩序的场所从事互联网直播营销信息内容服务。应当加强直播间管理,在直播间运营者账号名称、头像、简介,直播间标题、封面,直播间布景,直播营销人员着装、形象以及其他易引起用户关注的重点环节的设置应当符合法律法规和国家有关规定,不得含有违法和不良信息,不得以暗示等方式误导用户。
  • 直播行为应符合《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》《互联网文化管理暂行规定》《互联网直播服务管理规定》《网络表演经营活动管理办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等相关法律法规及监管要求。
第二节 直播带货、直播营销相关要求
  • 直播带货、直播营销应审慎选择适当产品类型。涉及产品不得超过商业银行法及金融许可范围,要审慎选择适合直播的产品类型,如实物贵金属等标准化、风险较小、对投资者专业性要求相对较低的产品。原则上不得直播收益波动大,只适用于具有特定风险承受能力投资者的产品。
  • 直播带货、直播营销禁止直播中高风险等级和高风险等级的理财产品、代销资产管理计划,高风险等级的代销公募基金,中高风险等级的代销保险产品等;禁止直播代理贵金属业务;禁止直播私募类资产管理产品。
  • 直播带货、直播营销只能由总行开展直播,分支机构及员工个人不得开展直播,不得与合作方共同开展直播。涉及代销类金融产品的,须由总部与合作机构总部事前签订协议。
  • 直播带货、直播营销只能由我行正式员工通过XX银行直播系统开展直播,非我行正式员工不得参与此类直播。直播人员必须是正式员工且具备相关领域的金融知识和销售经验。
  • 直播带货、直播营销只能通过我行手机银行、网上银行等自有渠道开展此类直播,不得在第三方直播平台或第三方平台搭建的独立直播间直播。不得参与合作方直播,也不得允许合作方在直播中使用我行名称、商标等代表我行品牌形象的元素。
  • 金融产品宣传营销要求
  • 要严格按照法律法规与行内制度要求进行宣传营销,不得将存款、国债、基金、保险、资管计划等不同性质的产品进行片面比较或承诺,变相给予客户合同以外的利益。
  • 不得使用“最好”“最佳”“第一”“首选”“最快x分钟放款”“最长免息xx天”“免息”“首月仅需几元,最高几百万保障”“限时限量”及其他不规范用语夸大或违规宣传,直播内容应与我行产品宣传资料保持一致,不得出现误导性陈述或重大遗漏。
  • 直播中不得宣传推介单位或个人的推荐性文字,对产品的风险级别、免责条款等应做好信息披露和风险告知,确保提示到位。
  • 代销产品不得混淆销售主体,不得营销未经总行准入的产品,除特殊规定外不得进行诱导销售,不得公开或变相公开宣传私募类资产管理产品。

第五章直播管理

第一节 人员角色
  • 主播
  • 根据直播类型不同,带货、营销类直播及录播中,主播只能为行方正式员工担任,且每场直播中至少有一名总行正式员工作为主播。培训、品牌宣传类直播及录播中,可外请主播。
  • 主播应按照要求进行备案,行内主播应报备姓名和所在单位;外请主播应报备主播真实身份信息及服务资质情况,并由申请单位对主播本人身份信息进行确认。
  • 主播需具备直播主题相关领域的知识和宣传销售培训经验,并在直播前完成XX银行直播系统的使用培训,能够熟练操作。
  • 直播中可根据实际需要,设置多名主播及主播助理,直播过程中除内容展示外,还可开展用户互动,包括浏览及回复用户留言,同步产品实时销售情况,烘托气氛开展抽奖、公布中奖情况等。
  • 用户
非主播本人,进入直播间后可进行浏览、评论、打赏等互动,登录XX银行直播系统时需基于移动电话号码等方式的真实身份信息进行认证,系统将记录用户昵称及手机号等信息。
  • 直播管理员
负责主播的培训和演练,创建直播间,监控直播控制台保证直播正常开展,统计直播数据,剪辑直播视频,并按需求单位要求做好录播视频挂网。
第二节 申请流程

  • 面向金融等客户开展直播的申请流程
  • 总行各直属单位、各部门申请在XX银行直播系统开展直播(含实时播放和录播视频挂网),须填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),经需求单位风险管理处室、部门领导审核,并经内控合规部、法律事务部审查或办公室审核后,由申请单位部门领导根据审查或审核意见最终审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排开展直播。
  • 各控股子公司
  1. 各控股子公司申请使用XX银行直播系统在总行渠道开展直播或视频挂网,须联系总行对应部门申请,由总行对应部门填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),并经总行内控合规部、法律事务部审查或办公室审核后,由总行对应部门领导根据审查或审核意见最终审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排开展直播。
  2. 各控股子公司申请使用XX银行直播系统在子公司自有渠道开展直播,XX银行直播系统可予以协助,但不支持在总行渠道进行露出。各控股子公司须填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),参照总行相应流程审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排。
  • 分行如需申请在XX银行直播系统开展直播(含实时播放和录播视频挂网),须逐级报送。经一级分行法律合规部门审查或办公室审核后提交至总行对应部门,由总行对应部门填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),经总行对应部门风险管理处室审核、部门领导审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排开展直播。
  • 面向内部开展直播的申请流程
  • 总行各直属单位、各部门申请使用XX银行直播系统开展内部培训、内部会议,须填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),经需求单位部门领导审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排开展直播。
  • 各控股子公司申请使用XX银行直播系统开展内部培训、内部会议,参照子公司申请使用XX银行直播系统在子公司自有渠道开展直播的申请流程。
  • 分行申请使用XX银行直播系统开展内部培训、内部会议,须逐级报送。经一级分行对应部门审核后提交至总行对应部门,由总行对应部门填写《XX银行直播系统直播申请表》(见附件1),经总行对应部门领导审批后,于开播前5个工作日将申请表提交总行网络金融部安排开展直播。
  • 回放挂网申请流程
按照《互联网直播服务管理规定》,XX银行直播系统的直播内容和日志信息存档保存应不低于六十日。
直播结束后,将统一剪辑形成回放视频,由申请单位确认内容并填写《XX银行直播系统视频挂网申请表》(见附件2),经申请单位部门领导签字确认后提交总行网络金融部安排视频上传挂网。
第三节 弹幕留言管理

  • 用户在参与直播互动时,应当遵守法律法规,文明互动,理性表达。用户在直播间发布涉嫌传播色情、暴利、谣言、诈骗等违背社会主义核心价值观的信息,属于违规发言。
  • 弹幕留言可由系统对敏感词进行过滤,确保用户发言中涉及敏感词内容无法发送成功。
  • 控制台可以禁言违规发言用户,直播需求单位在直播过程中需密切关注用户留言,并及时使用控制台进行操作。
  • 需求单位应认真审核直播节目,可沟通申请在服务器中删除违规发言的记录,回放时不再出现。 
第四节 版权要求
  • 海报图片,对于一般图片类宣传品,将设置版权图库。由总行统一设计宣传海报模板,使用单位在海报模板许可范围内进行调整(包括但不限于:更换文字,更换主播、商品图片等),所调整内容的版权由申请单位负责。
  • 音乐,暖场音乐统一使用我行享有版权,或经版权人合法授权的作品。
  • 文字,使用行内购买字体库:汉仪30款版权字体(2023年1月19日到期)、方正字库(2064年9月底到期)。

第六章风险管理

  • 直播过程中要充分提示金融产品存在的风险、免责条款等,或者要用引起消费者注意的方式对权利义务、风险等级等重要信息进行说明。
  • XX银行直播系统的客户投诉处理流程、处理要求及投诉分类严格按照《XXX银行远程银行中心渠道消费投诉管理办法(2020年修订版)》要求,加强投诉管理,对发现的问题及时处理,杜绝违规行为。
  • 各级XX银行直播系统主管部门、相关业务部门应对XX银行直播系统所面临的各类风险进行识别、评估和分析,并采取有效措施防范、控制和处理风险。
  • 各级机构业务管理人员应遵守为客户保密等基本原则,严禁违规查询客户信息,严禁泄露客户资料信息。
  • 各级机构应建立XX银行直播系统应急处置机制,制定风险事件应急预案,妥善处理突发事件。
  • 因系统升级或改造而暂时中止提供直播服务的,尽可能减少对客户的影响,做好客户解释工作。
  • 发生重大风险事件时,各机构应按重大事件报告的时限要求,报送上级主管部门,并按事件所涉及的风险种类抄送同级风险管理部门及各主要风险牵头部门,如同时涉及声誉风险,一并抄送同级办公室。

第七章附  则

  • 本办法自印发之日起施行。
  • 本办法未尽事宜参照相关制度规定办理。
  • 各分支机构可根据本办法制定实施细则。
  • 本办法由总行网络金融部负责解释。
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